卫健委针对医疗机构公众满意度测评实施方案

为持续改进服务工作，不断提高辖区内公立医疗机构的服务质量和患者、公众对医疗卫生服务工作的满意度，在以往多年开展公众满意度测评的基础上，结合《xx市公立医院绩效考核评价办法（试行）》《xx市进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）考核指标》《2019年度xx区卫生健康系统绩效管理考核细则》《关于印发的通知》和《关于开展xx市“优质服务基层行”活动的通知》，以第三方专业测评、卫健委专项工作督导检查、年终绩效考核评估以及年度业务工作信息数据录用为主要方式，开展更为全面、客观、高效的服务质量和满意度评估。

一、 指导思想

以__精神和_新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻新时代卫生与健康工作方针，坚持以人为本和以患者为中心，针对人民群众就医过程中最关心、最直接、最现实的问题，逐步完善服务机制，不断优化服务流程，持续改进服务质量，积极培育服务品牌，努力为人民群众提供更多方面、更高品质的卫生和健康服务，进一步增强人民群众对医疗卫生的感受度和满意度。

二、 领导小组

组长：xxx

副组长：xxxxxxxxx

成员：xxxxxxxxx

领导小组下设办公室，办公室设在区卫生健康委医政管理科，区卫生健康委医政管理科、办公室、基层卫生科相关工作人员为办公室成员。

三、 测评要求

（一） 测评体系

1. 第三方专业测评（权重0.4）。第三方通过拦截访问、电话访问、服务过程监测、医疗服务及质量监管等方式进行测评。除了常规问卷调查外，还将通过窗口服务质量暗访监测、服务热线回访等手段，全面了解医院的整体服务质量情况，及时获取公众对服务工作的意见和建议，收集服务亮点和典型实例。

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